Neocenitelný pomocník, nebo zbytečnost? Podívejte se na výhody a nevýhody AI v call centrech

Chatboti i voiceboti už dávno nejsou primitivní, ale napodobují lidskou konverzaci natolik věrohodně, že hravě zastanou část práce za lidské operátory v call centech. Přečtěte si, jaké výhody, ale i možná úskalí přináší zavedení umělé inteligence do call centra. 

Vzhledem k rychlému vývoji technologií v oblasti konverzační umělé inteligence – jako je zpracování přirozeného jazyka (NLP), strojové učení (ML), automatické rozpoznávání řeči (ASR) a převod textu na řeč (TTS) – je už celkem těžké rozlišit, jestli mluvíte s lidským operátorem, nebo voicebotem, či chatbotem řízeným umělou inteligencí.

Hlavní výhody AI v call centrech

Nejprve si představme hlavní plusy, které využíváním umělé inteligence v call centrech získáte.

1. Zákazník na nic nečeká

Ve chvíli, kdy se klient snaží dovolat na váš zákaznický servis, neuslyší žádné: „Nezavěšujte, jste v pořadí. Váš hovor je pro nás velmi důležitý.“ Ani nestráví čekáním na lince desítky minut. Místo toho se ho hned ujme vociebot, který v případě nenáročného požadavku vyřídí hovor se zákazníkem zcela sám. Nebo ho vyzpovídá a připraví informace pro lidského operátora, který poté hovor se zákazníkem převezme a vyřeší komplikovanější požadavky volajícího.

2. Umělá inteligence rozpozná záměry

Díky hlasové analýze dokáže umělá inteligence rozpoznat měnící se náladu a emoce volajícího. Napoví operátorovi, že nyní je zákazník zaujatý a je vhodná chvíle mu nabídnout produkt, nebo že je naopak podrážděný a je potřeba změnit přístup. Dokonce upozorní i operátora na případné nedostatky v jeho projevu, čímž ho učí stále vylepšovat svůj výkon.  

3. AI je stále na příjmu

Jako každý software ani umělá inteligence nepotřebuje jíst, močit, odpočívat nebo chodit domů z práce. Proto může být zákazníkům k dispozici 24/7, takže kdokoliv může třeba reklamovat hrnce klidně ve dvě ráno. 

4. Neomezená kapacita

Normální člověk je obvykle schopný vést telefonický hovor pouze s jedním zákazníkem a chatovat dejme tomu s pěti, šesti z nich. Voicebot (i chatbot) ale není jedna entita, nýbrž program s mnohonásobnými instancemi, který je schopný komunikovat s téměř neomezeným počtem zákazníků najednou. Proto jsou neocenitelným pomocníkem zvláště v telefonních špičkách, kdy vede souběžně hovory s mnoha zákazníky. 

5. Zvýšená spokojenost zákazníků

Spokojený zákazník je klíčem k věrnosti k vaší značce. A to, že zákazníci nemusí čekat na vyřízení svých požadavků a hned se jim někdo věnuje (bez ohledu na to, zda je to stroj, nebo člověk), vede k vyšší zákaznické spokojenosti.

6. Přiřazení správným operátorům

AI se vám bude hodit i při přiřazování volajících jednotlivým operátorům. Zaměstnanec call centra tak už dopředu ví, jaký požadavek bude vyřizovat. Můžete se tak obrnit proti naštvanému zákazníkovi nebo si připravit podklady pro řešení konkrétního problému.

7. Přesnější analýza

Umělá inteligence dokáže analyzovat obrovské množství dat. Díky tomu umí předvídat spotřebitelské trendy, a dokonce další kroky, které zákazník provede. Manažeři call centra tak mohou snadněji určit, jaké produkty zákazníkům nabízet a zároveň získají podobný přehled o fungování call centra a lépe tak pracovat na zlepšeních.

Nevýhody AI v call centrech

Každá mince má dvě strany a nic není dokonalé. Proto nezapomeneme zmínit i nějaké nevýhody, které se sebou AI v call centrech přináší.

Zjevným minusem je nedostatek lidského kontaktu, který někteří zákazníci mohou postrádat. Zmiňovaným minusem pak může být, že umělá inteligence si v call centru zatím neporadí s řešením náročnějších problémů nebo netradičních požadavků. Ty musí delegovat na lidské operátory. Na druhou stranu je jim schopná předat i informace, které zatím od zákazníka zjistila.

AI může mít někdy problém porozumět zákazníkům s výrazným akcentem nebo vadou řeči.

Je také třeba počítat s tím, že software potřebuje patřičnou údržbu a není bezporuchový, můžou vás tedy někdy potkat i technické problémy.

Proto promyslete před implementací umělé inteligence všechna pro a proti, abyste dosáhli co nejlepších výsledků.