Bankomat sežral důchodci 10 000 v hotovosti. Nic ti nevrátíme! Banka se distancuje, i když šlo o její chybu

Jedním ze zásadních prvků, na němž stojí moderní demokratická společnost, je důvěra v instituce. Mezi takové instituce samozřejmě patří i banky. Když bankovní systém selže a zklame své klienty, jde o obrovskou ránu pro reputaci banky, protože její fungování je založeno právě na důvěře svých klientů. Příkladem může být případ ze zahraničí, kdy klient banky kvůli technickému problému málem přišel o část vkladu a banka navíc ani nebyla ochotna přiznat svou vlastní chybu.

Dennodenně operovat s hotovostí je součástí běžné provozní rutiny každého obchodníka. Dříve se s tržbou v hotovosti chodilo na bankovní přepážky, ale jelikož dnes už většina bank na svých pobočkách s hotovostí nepracuje, musí vzít klienti zavděk vkladomaty, které bankovní pokladny nahradily. Postarší majitel obchodu ze západní Evropy, jenž byl zvyklý pravidelně ukládat větší částky do bankomatu své banky, se rozhodl uložit 16 500 eur. Bankovky rozdělil do tří částí. Dvě první vlny vkladů, kdy vkládal sto a sto padesát kusů bankovek v nominální hodnotě padesát eur proběhly bez problému. U třetí várky, která obsahovala dvě stovky dvacetieurových bankovek, se ale všechno zlomilo. Bankomat začal bankovky počítat, ale pak náhle zčernal, vysunul kartu a peníze zmizely. Žádná účtenka, žádná zpráva, žádné potvrzení.

Technická závada

Na místě se shodou okolností nacházel i technik, který zrovna předtím prováděl údržbu inkriminovaného bankomatu. Zákazník proto doufal, že se situaci podaří rychle vyřešit. Technik se pokusil zařízení restartovat, ale bankomat po opětovném spuštění nevykazoval žádné známky předchozí transakce. Peníze byly pryč. Pokus o simulaci nové operace selhal. Stroj se opět zhroutil. Přestože šlo o očividnou závadu zařízení, žádný krizový plán neexistoval. Technik proto jen pokrčil rameny.

Komunikační chaos

Obchodník kontaktoval svou banku a požadoval řešení. Místo omluvy se ale dočkal nekonečného kolotoče telefonátů a emailů. Zákaznická linka tvrdila, že nic nevidí. Pobočka mu sdělila, že čeká na vyjádření centrály. Vedoucí se sice snažil pomoci, ale přiznal, že netuší, kam se peníze ve skutečnosti poděly. Následovaly tři týdny čekání a nejistoty. Důvěra v celý bankovní systém se začala vytrácet. Právě v takových chvílích se ukazuje, jak špatně bankovní systém zvládá výjimečné situace.

Drahá důvěra

Podnikatel, který u banky dlouhá léta ukládal tržby ze svého podnikání, poprvé reálně uvažoval o změně. „Nešlo o drobné, ale o peníze na provoz mého byznysu. Ztratil jsem čas, nervy i víru v bankovní jistoty,“ říká poškozený klient. Zmiňuje, že 40 % jeho klientů platí v hotovosti, takže se bez vkladových služeb zatím neobejde. Jenže i zdánlivě bezpečný bankomat se může změnit v černou díru. Smutným faktem je, že když se něco pokazí, klient nakonec zůstává osamocený a bez jakýchkoliv záruk. Důvěra je křehká a opravit ji nejde jednou větou.

Tichá náprava

Po dlouhých jednáních se peníze nakonec objevily. Banka klienta informovala, že částka byla dohledána a vrácena na jeho účet. Ze strany banky ovšem neproběhla žádná omluva, žádné veřejné přiznání chyby. Oficiální vyjádření znělo, že šlo o „výjimečný incident způsobený vnějším zásahem“. Firma dodala, že podobné případy tvoří jen 0,05 % všech transakcí. To ale člověku, který byl právě tou výjimkou, příliš nepomůže. Statistiky ho neochrání.

Systémové riziko

Celý případ také odhalil znepokojivou skutečnost, kdy technologický pokrok není imunní vůči chybám. Instituce se navíc často staví k odpovědnosti dost váhavě, i když je vina zřejmá. Bankomaty, které mají sloužit k větším vkladům, nemají vždy nouzové řešení pro krizové situace. Bez potvrzení a bez záznamu je klient bezmocný. A i když peníze nakonec dorazí, nepříjemný zážitek zůstává. Banka selhala nejen technicky, ale především lidsky.