Zákazník se chystal zaplatit spropitné číšníkovi. Jeho drzost ho ale šokovala

Spropitné je považováno za projev spokojenosti s obsluhou, ale co když se stane nečekaným zdrojem napětí mezi zákazníkem a číšníkem? A jak se v otázce spropitného liší zvyklosti v různých zemích?

Trend předvolených možností na platebních terminálech v poslední době vyvolává silné reakce. Proč se v některých restauracích setkáte s minimálním spropitným 20 %?

Muž chtěl zaplatit spropitné, ale tohle nečekal

Když zákazník po jídle vytáhl kartu, aby zaplatil, číšník mu nabídl možnost zvolit spropitné přímo na terminálu. Možná by na tom nebylo nic divného, pokud by nejnižší nabídnutá částka nebyla ve výši 20 %. Zákazník se s touto situací setkal poprvé a vysoká minimální částka spropitného ho zaskočila. Tento nový trend se stává běžnou praxí v některých zemích, zejména ve Spojených státech, kde spropitné běžně dosahuje výše 20 % a více.

Automatický výběr spropitného: nový standard nebo manipulace?

Moderní platební terminály nyní běžně nabízejí volbu výše spropitného, čímž chtějí usnadnit proces placení a podpořit vyšší odměny pro personál. Často jsou předvoleny možnosti jako 15 %, 20 % nebo 25 %, ale setkat se dá i s vyššími hodnotami, kdy nejnižší spropitné začíná na 20 %. Tento systém však mnohé zákazníky šokuje, protože si nejsou jisti, zda je tak vysoké spropitné opravdu očekáváno, nebo zda jde o pokus donutit je k vyššímu příspěvku.

Zákazníci se někdy cítí nepříjemně, když nemají možnost zvolit nižší částku, než jaká je přednastavena, nebo dokonce možnost spropitné zcela vynechat. V některých případech se jedná o „psychologický tlak“, protože zákazník nechce vypadat lakomě před personálem, a tak raději přijme jednu z předvolených možností, i když by normálně zvolil nižší spropitné.

Výše spropitného ve světě: jaká jsou očekávání

V různých zemích se očekávaná výše spropitného výrazně liší. V USA a Kanadě je běžné dávat 15–20 % z celkové útraty, ačkoliv některé restaurace vyžadují ještě vyšší spropitné, pokud jde o skupinové rezervace. Spropitné je zde považováno za samozřejmost, protože pokrývá velkou část výdělku obsluhy. To je jeden z důvodů, proč v některých zařízeních v USA přednastavují vysoké procento spropitného na terminálu – chtějí zákazníkům připomenout, že spropitné je součástí kultury a hlavním zdrojem příjmů pro personál.

V Evropě je situace různorodá. Například ve Velké Británii a Irsku je běžné nechat spropitné okolo 10–15 %, ale mnoho lidí také volí „zaokrouhlení“ částky na celá čísla. Ve Francii a Itálii bývá spropitné zahrnuto v ceně jako „service compris“ (servis zahrnutý v ceně), takže dodatečné spropitné není nutností. Přesto je přidání menší částky, například několika eur, běžně považováno za projev spokojenosti.

V České republice a na Slovensku se spropitné pohybuje obvykle kolem 10 %, což bývá pro většinu číšníků dostatečné. Často je však spropitné ponecháno na uvážení zákazníka, a proto zde není zvykem předvolené možnosti na terminálu.

Zkušenosti zákazníků: pod tlakem technologií

Pro zákazníky je možnost volby výše spropitného příjemná, avšak když se na terminálu objeví pouze vysoké částky, někteří pociťují nátlak. Tento trend se stal obvyklým zejména v restauracích v turistických destinacích a v zemích, kde je spropitné důležitou součástí příjmů obsluhy. Někteří odborníci však upozorňují, že by terminály měly nabízet i nižší možnosti, nebo zákazníkovi ponechat plnou volbu.

„Psychologicky jsme ovlivněni, když nám někdo vnucuje vysoké spropitné jako výchozí volbu,“ uvádí v komentáři zahraniční odborník na spotřebitelské chování. Tento způsob volby může mít vliv na vnímání zákazníků i na jejich ochotu vracet se do dané restaurace. Pro mnoho lidí totiž zážitek z restaurace zahrnuje také možnost volby a svobodné rozhodnutí.

Jak se s tím vypořádat?

V případě, že se ocitnete v situaci, kdy vás terminál „nutí“ k vyššímu spropitnému, je důležité vědět, že vždy máte možnost zvolit vlastní částku nebo spropitné odmítnout. Při placení kartou většinou existuje možnost přidat spropitné ručně. U mnoha terminálů je také možnost zvolit „jinou částku“, což vám umožní nastavit spropitné podle vlastního uvážení.

Pokud vám předvolené možnosti nevyhovují, můžete o tom informovat obsluhu nebo jednoduše zadat částku, která vám přijde adekvátní. Tím si zachováte možnost rozhodnout se svobodně a předejdete případným rozpakům při placení.