Kdo nemá bankovnictví v mobilu, přijde o účet. Bezohlednost bank vůči důchodcům nezná mezí

Ještě před pár lety by si to málokdo dokázal představit: Banka vám zruší účet jen proto, že nechcete nebo nemůžete používat mobilní aplikaci. Přesto se přesně tohle nyní děje tisícům klientů Komerční banky, mezi nimiž jsou i senioři, kteří celý život spořili, platili poplatky a věřili, že jejich peníze jsou v bezpečí.

Nová éra digitálního bankovnictví má své vítěze, ale také poražené. A právě starší lidé, kteří se s chytrými telefony nikdy nespřátelili, dnes zažívají šok a nejistotu, která nemá v historii českého bankovnictví obdoby.

Komerční banka v posledních týdnech oslovuje své klienty s naléhavým vzkazem: Pokud do 24. července nepřejdete na nové internetové bankovnictví KB+, váš účet bude zrušen. Nejde přitom o žádnou malou změnu nebo kosmetickou úpravu. Banka jednoduše přestává podporovat staré systémy a tlačí všechny, bez ohledu na věk či digitální dovednosti, do používání nové platformy, která je plně optimalizovaná pro mobilní zařízení. Kdo nemá mobilní bankovnictví, má smůlu – účet končí.

Účet bez kompromisů

Způsob, jakým banka přechod komunikuje, vyvolal mezi klienty vlnu rozhořčení. Lidé popisují, jak jim opakovaně volali pracovníci z různých poboček, často s nevybíravým tónem a bez ochoty vysvětlit detaily změn. „Volala žena z pobočky, že jsem nedokončila přechod na KB+. Když jsem jí řekla, že nemám čas a zavěsila, tak mi volali o dvě hodiny později, ovšem už jiná osoba. Té jsem řekla, že nemám zájem,“ popisuje paní Karolína z Prahy.

O pár hodin později volala další pracovnice a výsledek byl tentýž: Buď přejdete, nebo účet zrušíme. A když se klientka zeptala, kolik má na rozhodnutí času, dozvěděla se, že jí to nesmí říct. Podobné zkušenosti mají i další klienti, kteří se na změnu necítí nebo jim staré internetové bankovnictví zcela vyhovovalo.

Migrace bez legrace

Banka sice tvrdí, že jde o „migraci klientů“ do nové éry bankovnictví, která je nezbytná, a že staré systémy už nebude podporovat, ale pro řadu lidí je to prostě bezohledné vytlačení z komfortní zóny. Zvlášť pro seniory, kteří mají často letitý tlačítkový telefon, žádný e-mail a internet používají minimálně, je to situace, která jim bere nejen pocit bezpečí, ale i kontrolu nad vlastními financemi. Mnozí z nich mají k digitálním technologiím přirozenou nedůvěru, bojí se podvodů, a hlavně – nechtějí být nuceni do něčeho, co pro ně není přirozené.

Zatímco banka argumentuje rozšířením služeb a jednodušším ovládáním (nově už prý není potřeba mít dvě aplikace, ale stačí jedna), neodpovídá na otázku, zda budou nové služby dražší, a zda skutečně každý klient bude schopen změnu zvládnout. Přechod na nové bankovnictví je sice prezentován jako moderní a bezpečný krok vpřed, ale realita je taková, že pro tisíce lidí je to krok do nejistoty. Mnozí senioři totiž nemají nikoho, kdo by jim s přechodem pomohl, a bankovní poradci často místo trpělivého vysvětlování jen opakují naučené fráze.

Riskantní krok v době velké bankovní konkurence

Nabízí se otázka, zda je opravdu nutné, aby banka rušila účty lidem, kteří celý život využívali její služby, jen proto, že nechtějí nebo nemohou používat mobilní aplikaci. Není možné zachovat pro tyto klienty alespoň základní služby, třeba v podobě telefonického nebo pobočkového bankovnictví? Odpověď Komerční banky je jasná: Kdo se nepřizpůsobí, přijde o účet. A to i přesto, že v Česku žije přes dva miliony lidí starších 65 let, z nichž velká část digitální bankovnictví nikdy používat nebude.

Zrušení účtu navíc není jen administrativní záležitost. Znamená to nutnost převést všechny trvalé příkazy, inkasa, změnit číslo účtu pro důchod nebo výplatu, vyřídit nové platební karty a často i změnit banku. Pro staršího člověka je to stres, který se dá jen těžko popsat. A pokud se rozhodne účet úplně zrušit, čeká ho další kolečko byrokracie, návštěv poboček a nejistoty, jestli vše proběhne hladce.

Omlazování klientely?

Banka sice tvrdí, že změna je nevyhnutelná a že většina klientů už přešla, ale i kdyby šlo jen o pár tisíc lidí, je otázkou, proč jim nelze vyjít vstříc. V době, kdy většina ostatních bank nabízí účty zdarma, jednoduché zrušení účtu a podporu pro méně technicky zdatné klienty, působí přístup Komerční banky jako zbytečně tvrdý a necitlivý. Zvlášť když právě starší generace byla dlouhá léta páteří bankovního sektoru a tvořila stabilní klientelu.

Při loňském nasazení nové aplikace přitom měli problémy i „digitálně ostřílení“ uživatelé. Některým se nedařilo službu ani zprovoznit. „Pro přihlášení do aplikace ji musím vícekrát zapnout a vypnout, ne vždy se objeví možnosti přihlášení. Při převádění služeb se mi tam neustále náhodně měnil zůstatek na účtu, který se dokonce dostal i do minusu,“ píše v recenzi na aplikaci jeden z klientů Komerční banky.

Celá situace tak otevírá širší debatu o tom, jak by měly banky přistupovat ke klientům, kteří nejsou ochotni nebo schopni přijmout digitální revoluci. Je jasné, že digitalizace je trend, který nelze zastavit, ale neměla by znamenat vyloučení těch, kteří z různých důvodů nemohou držet krok. Banky by měly hledat cesty, jak zachovat služby i pro tyto klienty. Ať už formou osobního poradenství, speciálních produktů nebo delšího přechodného období.

Zatím to ale vypadá, že kdo nemá bankovnictví v mobilu, přijde o účet. A že bezohlednost bank vůči důchodcům a méně technicky zdatným klientům nezná mezí. Nejde jen o peníze, ale o důstojnost a pocit bezpečí, který by měl být samozřejmostí pro každého, bez ohledu na věk nebo digitální dovednosti.