Vynalézavost Čechů nezná mezí. Prodavačky jsou bezmocné a znechucené

Objednat, používat a poté vrátit. Bohužel běžná praxe, která ničí morálku prodavačů. Čím dál víc obchodníků si stěžuje na zneužívání vratných lhůt a reklamací. Zákazník má práva, ale i povinnosti. A právě ta druhá strana mince zůstává často opomíjená.

Část zákazníků totiž vráží klín do důvěry mezi obchodníkem a kupujícím. Zboží nosí, používají nebo dokonce poškodí a teprve poté uplatní vrácení či reklamaci. Když je prodejce upozorní na neetické chování, čelí výhrůžkám špatnými recenzemi či stížnostmi. Nejde přitom o ojedinělé excesy, ale o narůstající fenomén, který v kamenných prodejnách i e-shopech zanechává viditelnou stopu.

E-shopy i kamenné obchody čelí stále častějším případům, kdy si zákazník produkt objedná, vyzkouší, intenzivně používá a následně jej vrací s odkazem na zákonnou lhůtu pro odstoupení od smlouvy nebo s požadavkem na reklamaci. Zaměstnanci prodejen často popisují absurdní situace. Třeba oblečení vrácené s make-upem a potem, boty obnošené po víkendu, spotřebiče s viditelnými známkami používání, dokonce i elektronika s chybějícími součástkami.

Podle dostupných informací je sice zákon na straně spotřebitele, ale pouze tehdy, pokud je zboží vráceno nepoškozené a pokud je možné prokázat, že závada nebyla způsobena uživatelem.

„Lidé zneužívají možnost odstoupení od smlouvy do 14 dnů a vracejí zboží v neprodejném stavu. My pak musíme řešit nejen logistiku, ale i ztráty, které z toho plynou,“ uvádí jedna z provozovatelek menšího e-shopu s módou.

Zákazník se realizuje recenzemi

Další frustraci mezi prodavači a obchodníky vyvolává chování části zákazníků, kteří v případě odmítnutí reklamace nebo návratu použitého zboží reagují výhrůžkami špatnými recenzemi. „Řekla mi, že mi dá jednu hvězdičku, jestli nevezmu zpět šaty, které byly očividně nošené a smrděly potem,“ sdílí zkušenost pracovnice obchodu se společenským oblečením.

Na webech jako Heureka nebo Zboží.cz lze nalézt stovky negativních hodnocení, která se netýkají kvality zboží ani služeb, ale jen toho, že obchod nevyhověl v případě sporného vrácení. Mnozí zákazníci berou obchodníka jako někoho, kdo musí vyjít vstříc za každou cenu, jinak si to odskáče ve veřejném hodnocení.

Nejde o jednotlivosti, ale systémový problém

Zkušenosti zaměstnanců řetězců i menších obchodů ukazují, že se z nepoctivého vracení zboží stává trend. Lidé využívají zboží na události, dovolené, nebo jako náhradní řešení, a pak ho bez výčitek vracejí. To se děje i u dětského zboží, domácích spotřebičů nebo sportovního vybavení.

„Začínáme připomínat půjčovnu, kterou někdo zneužívá bez zaplacení,“ konstatuje manažerka e-shopu se sportovními potřebami.

E-shopy se však začínají bránit. Zavádějí přísnější podmínky pro uznání vráceného zboží, fotodokumentaci, nebo dokonce blacklisty pro zákazníky, kteří opakovaně zneužívají systém.

Emoce a znechucení na obou stranách

Zákon pamatuje na to, že obchodník není povinen převzít zboží v poškozeném či znečištěném stavu. Problém je však v tom, že při konfliktu se většinou zákazník obrací na veřejnost skrze recenze nebo sociální sítě, kde má navrch.

„Cítíme se bezmocní. Když se ozveme, jsme hned arogantní nebo neochotní. A přitom jen chráníme firmu,“ říká prodavačka z brněnského butiku.

Co je fér a co už ne?

Vracet zboží je právo, ale férovost by měla platit oboustranně. Odborníci doporučují, aby spotřebitelé četli obchodní podmínky, vraceli zboží v původním stavu a přijímali zodpovědnost za své chování. A zároveň apelují na obchody, aby jasně komunikovaly své podmínky a nebály se bránit proti nepoctivcům, byť to někdy znamená horší hodnocení.

Zneužívání systému vratek se stává běžnou strategií. A zatímco zákazník odejde s pocitem vítězství, prodavačky zůstávají bezmocné, znechucené a často i finančně poškozené.