Zaplatili jsme za čtyřhvězdu v Egyptě 20 000 Kč. Švábi byli ale to nejmenší, co nás tam potkalo

Dovolenou si všichni spojujeme s odpočinkem, novými zážitky a představou, že si konečně dopřejeme něco speciálního. Pečlivě vybíráme destinaci, porovnáváme hotely, pročítáme recenze a plánujeme vše do detailů. Jenže někdy se sen o dokonalé dovolené rozplyne dříve, než stihnete vybalit kufry. Občas se můžeme setkat s tím, že ubytování a služby ani zdaleka neodpovídají tomu, co nám bylo slíbeno.

„Celý rok jsme šetřili a těšili se na dovolenou v Egyptě. Chtěli jsme si užít all inclusive v hotelu, který měl podle katalogu čtyři hvězdy. Po zkušenostech z Evropy jsme čekali vyšší standard, čistotu a hlavně pohodlí. Po příjezdu na místo nás ale čekal šok. Připomínalo nám to spíš levnější ubytovnu než hotel s vyšší kategorií. Na recepci bylo rušno, místy až zmatek, personál byl přetažený a o nově příchozí se moc nezajímal. Pokoje byly špinavé, na povlečení jsme našli skvrny, koupelna páchla a v rohu jsme viděli švába. V tu chvíli jsme pochopili, že tady si naší vysněnou dovolenou neužijeme,“ popisuje situaci paní Eva, která do Egypta vyrazila s rodinou.

Čtyřhvězdičkový hotel v Egyptě za 20 000 Kč by zaskočil i otrlé

Rodina se rozhodla okamžitě vše řešit s delegátem. Ten byl ale během jejich pobytu prakticky nedostupný. Když se jim ho nakonec podařilo kontaktovat, řekl jim, že hotel je plně obsazený a výměna pokoje nepřichází v úvahu. Místo ochoty pomoci přišly výmluvy a snaha situaci bagatelizovat. „Jestli nejste spokojení, zkuste si najít jiný hotel na vlastní náklady, odvětil nám delegát. Chtěli jsme alespoň jiný pokoj, ale nic nebylo možné. V tu chvíli jsme začali litovat, že jsme si nevybrali jinou destinaci nebo cestovní kancelář,“ dodává Eva.

Na dovolené ale rodinu čekalo ještě několik dalších nepříjemností. Klimatizace fungovala jen občas a voda z ní kapala přímo na postel. V koupelně po každém sprchování stála voda a úklid pokojů probíhal jen velmi formálně, povlečení nikdo neměnil, ručníky voněly spíš zatuchlinou a o doplňování toaletního papíru museli hosté opakovaně žádat. Velkým zklamáním bylo i stravování. „All inclusive vypadalo tak, že výběr jídla byl minimální a často nevábný. Ovoce nebylo čerstvé, pečivo vysušené, maso tuhé. Když jsme chtěli na baru studenou vodu, často nebyla k dispozici, a o ledu jsme si mohli nechat zdát. V horkém počasí to byl opravdu zásadní problém,“ popisuje Eva.

Atmosféru pobytu komplikoval i noční hluk, z hotelového baru se ozývala hudba až do ranních hodin a o klidném spánku nemohla být řeč. Bazén, který měl být hlavní výhodou hotelu, nebyl podle Evy příliš udržovaný. Voda byla kalná a plavaly v ní neznámé předměty. „Po dvou dnech jsme byli rozhodnutí odjet. Služby naprosto neodpovídaly tomu, za co jsme zaplatili. Navíc, ani delegát, ani personál naše stížnosti nezajímaly.“

Jak se bránit, když vaše dovolená nesplní očekávání

Nepříjemná zkušenost z dovolené není nic neobvyklého. Podle spotřebitelských organizací si každoročně stěžují stovky klientů cestovních kanceláří. Nejčastěji řeší právě kvalitu ubytování, špatné služby nebo rozdíly mezi popisem zájezdu a skutečností na místě. Zásadní je vědět, jak v takové situaci správně postupovat a co byste měli udělat, pokud chcete žádat kompenzaci.

Kdy máte právo reklamovat zájezd

Reklamovat můžete každou službu, která nebyla poskytnuta v souladu se smlouvou o zájezdu nebo prezentací v katalogu či na webových stránkách cestovní kanceláře. Může jít například o horší kvalitu ubytování, jiný typ pokoje, chybějící služby, špatnou stravu nebo třeba nefunkční klimatizaci či znečištěný bazén. Rozhodující je, aby daný nedostatek byl podstatný a ovlivnil váš pobyt. Maličkosti, jako je list ve vodě nebo menší technické závady, zpravidla nejsou důvodem k reklamaci.

Jak správně postupovat při reklamaci dovolené

První krok je vždy řešit problém co nejdříve na místě. Informujte o nedostatcích delegáta cestovní kanceláře nebo recepci hotelu. Trvejte na tom, aby byla vaše stížnost zapsána a požadujte potvrzení o jejím převzetí. Snažte se vyjednat okamžité řešení, například výměnu pokoje, zajištění úklidu nebo poskytnutí náhradních služeb. Vše si pečlivě dokumentujte, fotky, videa, e-maily a další komunikace s personálem se vám mohou později hodit.

Pokud se problém nepodaří vyřešit na místě nebo pokud nejste s nabízenou náhradou spokojeni, můžete reklamaci uplatnit i po návratu domů. Reklamaci musíte podat nejpozději do 30 dnů od skončení zájezdu. Cestovní kancelář má poté 30 dní na její vyřízení. Vždy uvádějte konkrétní nedostatky, jejich dopad na pobyt a doložte vše, co prokazuje, že služba nebyla poskytnuta tak, jak bylo slíbeno.

Co když cestovní kancelář reklamaci neuzná

Někdy se může stát, že cestovní kancelář reklamaci odmítne nebo se k ní vůbec nevyjádří. V takovém případě se můžete obrátit na Českou obchodní inspekci (ČOI) nebo na spotřebitelské organizace, jako je například dTest. Tyto instituce mohou zprostředkovat mimosoudní řešení sporu nebo pomoci s dalším postupem. Krajní možností je obrátit se na soud.

Jak předejít problémům

Při výběru zájezdu vždy ověřujte, zda zájezd poskytuje cestovní kancelář, která je pojištěná proti úpadku, a nejde jen o agenturu, která zájezd pouze zprostředkovává. Skutečné cestovní kanceláře musí být evidované a mít zákonné pojištění, které v případě problémů chrání klienty. Zároveň se vyplatí pečlivě číst smlouvy, důkladně prostudovat podmínky storna a ověřit si recenze nejen na stránkách kanceláře, ale i na nezávislých portálech.

Nedílnou součástí vaší dovolené by mělo být také sjednání kvalitního cestovního pojištění, včetně připojištění storna zájezdu. To může výrazně snížit finanční ztráty v případě, že byste museli zájezd zrušit, nebo když během pobytu dojde ke zhoršení služeb natolik, že se rozhodnete dovolenou předčasně ukončit.