Nastražili na nás past, křičí senioři. Tahle „vychytávka“ Lidlu dohání k šílenství i o generaci mladší zákazníky

Čím dál víc slev je dnes podmíněno použitím chytré aplikace. Někdy jde o jednorázovou akci, jindy o dlouhodobý systém. V Lidlu to došlo tak daleko, že stejný výrobek měl pro jednoho zákazníka jinou cenu než pro druhého. A rozruch byl na světě.

Zákazníci si začali všímat, že se ceny liší podle toho, zda si v mobilní aplikaci Lidl Plus označí nějakou prodejnu jako svou domovskou. Pro toho, kdo tak neučinil, byla nabídka jiná, často i dražší. Dělo se to například v případě akce na brambory nebo pařený sýr. Zatímco někdo platil podle letáku, jiný přímo u pokladny zjistil, že je cena vyšší.

Dvojí ceny? Nechyběly emoce ani ostrá slova

Objevily se i reakce typu „to je diskriminace“ nebo „zákazníky si rozdělili na lepší a horší“. Lidl nakonec po kritice týkající se dvojích cen tuto vychytávku rychle zrušil. Oznámil, že takzvané individuální ceny zůstanou v aplikaci nadále, ale budou se týkat pouze velmi specifických a jasně označených produktů.

Technologická bariéra míří zejména na starší

Právě princip slev „pouze v aplikaci“ přitom vyvolává nevoli dlouhodobě. Dotýká se totiž tisíců seniorů, kteří buď chytrý telefon nevlastní, nebo jej kvůli stáří a technickým omezením nemohou aktualizovat. Zároveň je stále častější situace, kdy obchod nabídne akční cenu jen tomu, kdo si aplikaci stáhne a při placení ji ukáže.

Podle odborníků na spotřebitelské chování těží tento systém ze zákazníků, kteří nejsou digitálně gramotní. „Dochází k technologické segmentaci trhu. Firmy věděly, že aplikace budou někoho vylučovat, ale z hlediska dat a věrnosti jsou pro ně zásadní. Nás seniorů se to ale dotýká nejvíce,“ uvedl jeden z respondentů.

Kromě absence aplikace mnoha seniorům komplikuje situaci i samotné používání chytrého telefonu. Malé písmo, nutnost aktivovat slevy předem, skenování QR kódů nebo orientace v grafickém rozhraní aplikace, to vše představuje bariéru, která je pro část populace nepřekonatelná. Zatímco mladší ročníky to vnímají jako samozřejmost, pro řadu seniorů jde o zásadní překážku.

Místo letáků a účtenek QR kódy a obrazovky

Problémy má nejen přihlášení do aplikace, ale třeba i orientace v ní. Zákazníci musí často před nákupem aktivovat slevy ručně, případně skenovat QR kód při placení. Pro část lidí to znamená nejen stres, ale i nemožnost získat slevu, kterou obchod přitom prezentuje jako veřejnou.

Už v minulosti české spotřebitelské organizace upozorňovaly, že zavádění digitálních benefitů má dopady na zranitelnější skupiny obyvatel. Právě senioři, ale i lidé s omezenými příjmy nebo horší dostupností internetu, mohou být v praxi diskriminováni. I proto se ozývají hlasy, že takzvaná digitalizace slev přináší nejen výhody, ale i nečekané bariéry.

Jedna z čtenářek veřejné diskuse shrnula situaci slovy: „Nemám aplikaci, protože ji můj telefon nepodporuje. A stejně bych se v tom nevyznala. U pokladny se pak dozvím, že platím o 10 korun víc. Prý proto, že jsem si nic neaktivovala. Takže když tomu nerozumíte, platíte víc.“

Právě podobné situace vyvolávají u starší generace pocit nespravedlnosti a ztráty kontroly nad nákupem. Zároveň se ukazuje, že technické změny nejsou přínosné ani pro část mladších zákazníků. I oni si stěžují na komplikace při nastavování slev, nebo ztrátu kontroly nad účtenkami, když telefon ztratí nebo vymění. V některých případech se stává, že účtenky nejsou přístupné ani po přihlášení ke starému účtu.

To, co mělo být „vychytávkou“ moderního věrnostního systému, se tak v očích části zákazníků mění v překážku. Místo zážitku z výhodného nákupu přichází pocit frustrace a vyloučení. A i když obchodní řetězce tvrdí, že jde o svobodnou volbu, realita ukazuje, že řada lidí ji vůbec nemá možnost učinit.